Direitos do passageiro: o que a lei garante em caso de problemas com voos

Por Gustavo Yunes* — Problemas com voos: o que a lei garante ao viajante após viagem?

Datas comemorativas como a semana das crianças e o fim de ano aumentam o movimento nos aeroportos brasileiros e, com ele, a chance de imprevistos. Atrasos, cancelamentos e overbooking estão entre as principais queixas de quem embarca de avião. Também são frequentes o extravio de bagagens e a dificuldade para conseguir reembolsos de passagens.

No primeiro semestre deste ano, um em cada 113 passageiros que voaram com companhias brasileiras enfrentou atrasos superiores a duas horas. O número representa aumento de 14,5% em relação ao mesmo período do ano passado. Esses contratempos refletem falhas na prestação de serviço e podem gerar prejuízos aos viajantes.

A situação é consequência da falta de eficiência das empresas, especialmente quando há alta demanda. O que vemos no Brasil — e é confirmado pelos dados — é que essas falhas são mais comuns do que deveriam e isso gera prejuízo ao passageiro. Diante desse cenário, é essencial conhecer as situações que garantem assistência e indenização.

Atraso de voo: em atrasos superiores a uma hora, as companhias devem oferecer comunicação gratuita. A partir de duas horas, elas devem fornecer, gratuitamente, refeição adequada ao horário. Nos casos em que o atraso é superior a quatro horas, além de hospedagem e transporte pagos pela companhia aérea, o passageiro pode solicitar indenização, caso a chegada ao destino seja significativamente prejudicada. O descumprimento pode gerar uma indenização de até R$ 10 mil.

Cancelamento de voo: diante do cancelamento de voo, o passageiro tem três opções: reacomodação em outro voo da mesma empresa; reacomodação em voo de outra companhia; ou reembolso integral. Independente da escolha, ele mantém direito à assistência material e pode buscar indenização por danos morais. 

É importante destacar que o dano moral não é mais presumido. O passageiro precisa comprovar que houve prejuízo, financeiro ou pessoal.

Overbooking (embarque negado por excesso de passageiros no voo): segundo a Anac, é obrigatória a indenização por conta da impossibilidade de embarcar.

Problemas com bagagem: em caso de extravio, a companhia deve localizar em até sete dias (para voos nacionais) e 21 dias (para voos internacionais). Bagagem atrasada: o passageiro tem o direito à assistência para compra de itens essenciais e indenização pelos transtornos e danos causados pela situação.

Já quando se trata de cancelamento de passagens pelo passageiro, em alguns casos, mesmo quando o reembolso é solicitado com antecedência, as regras impostas pelas companhias podem ser abusivas ou quase impraticáveis, dificultando o exercício de direitos garantidos por lei. Situações previstas pelo Código de Defesa do Consumidor e pela Anac devem ser cumpridas.

Diante da complexidade dos processos, plataformas digitais especializadas em direitos de passageiros auxiliam na análise de casos e no encaminhamento de pedidos de indenização, simplificando o acesso aos direitos garantidos por lei. Em voos nacionais, o viajante tem até 5 anos para buscar seus direitos. Se os transtornos ocorrerem em voos internacionais, o prazo é dois anos.

Advogado e sócio da plataforma Cancelou.com*